Asiakaskoulutus on olennainen osa jokaista organisaatiota, jotta voidaan varmistaa, että asiakkaat voivat käyttää tehokkaasti ostamiaan tuotteita ja auttaa heitä saavuttamaan haluamansa tulokset.
Tässä artikkelissa pureudumme asiakaskoulutukseen, selitämme sen tärkeyden ja edut, kuvailemme erilaisia asiakaskoulutuksen muotoja sekä keskustelemme siitä, miten suunnitella, käynnistää ja toteuttaa asiakaskoulutusohjelmia.
Joten jos olet kiinnostunut oppimaan lisää asiakaskoulutuksesta ja siitä, miten voit hyödyntää sitä liiketoimintamenestyksesi edistämiseen, aloitetaan!
Mikä on asiakaskoulutus?
Asiakaskoulutus on prosessi, jossa yritykset tarjoavat asiakkailleen tarvitsemansa tiedot ja taidot tuotteidensa tai palveluidensa tehokkaaseen käyttöön. Esimerkiksi aina kun ostat IKEA-kalusteita, saat myös jonkin verran asiakaskoulutusta kokoamisohjeiden muodossa. Tai kun matkapuhelimesi käyttöjärjestelmä päivittyy uuteen versioon, niihin usein sisältyy pieni opas uusista ominaisuuksista ja niiden käytöstä, mikä auttaa selkeästi hahmottamaan aiheen lukijan mielessä.
Asiakaskoulutuksen tärkeimmät tavoitteet ovat asiakastyytyväisyyden ja asiakaspidon parantaminen, asiakastukikustannusten vähentäminen, tuotteen tai palvelun käytön lisääminen, väärinkäytön välttäminen sekä asiakkaan odotusten sopeuttaminen tuotteen mahdollisuuksiin, mikä johtaa parempaan kokemukseen.
Asiakaskoulutusohjelmaa suunniteltaessa yritysten tulisi ottaa huomioon seuraavat tekijät: kohdeyleisö, sisältö ja toteutusmenetelmät, vaadittavat resurssit sekä aikataulut.
Jotkut yleiset asiakaskoulutuksen toteutusmenetelmät ovat verkkoseminaarit, video-oppaat, henkilökohtaiset tapaamiset, vaiheittaiset ohjeet ja omassa tahdissa etenevät oppimismoduulit.
Yritysten tulisi myös pitää mielessä, että asiakaskoulutus on jatkuva prosessi, jota tulisi säännöllisesti päivittää ja uudistaa, jotta se pysyy ajankohtaisena ja tehokkaana.
Miksi asiakaskoulutus on tärkeää ja ratkaisevaa?
Yritysten on asetettava asiakaskoulutus etusijalle varustaakseen asiakkaansa tarvittavalla tiedolla ja taidoilla tuotteidensa tai palveluidensa tehokasta käyttöä varten. Tässä on viisi vakuuttavaa syytä, miksi asiakaskoulutus on ratkaisevan tärkeää mille tahansa yritykselle:
Korkeampi asiakastyytyväisyys
Oikean koulutuksen avulla asiakkaat voivat saada kattavan ymmärryksen tuotteesta, mikä johtaa korkeampiin tyytyväisyystasoihin. Tämä puolestaan voi vähentää turhautumista, hämmennystä ja virheitä, jotka saattavat aiheuttaa tyytymättömyyttä.
Alentuneet tukikustannukset
Oikean koulutuksen avulla asiakkaat voivat oppia ratkaisemaan yleisiä ongelmia itse, mikä vähentää tarvetta asiakastuelle. Tämä johtaa yrityksen kustannusten alentumiseen ja nopeampiin vasteaikoihin asiakkaille.
Tuotteen käytön lisääntyminen
Ilman asianmukaista koulutusta asiakkaat eivät ehkä ymmärrä, miten käyttää tuotetta tai palvelua tehokkaasti, mikä johtaa hyödyntämättä jättämiseen tai niiden kokonaan käyttämättä jättämiseen. Koulutus voi auttaa asiakkaita voittamaan mahdolliset käyttöön liittyvät esteet ja mahdollistaa heidän hyödyntää ostostaan mahdollisimman paljon.
Parempi asiakaspito, vähemmän poistumaa
Oikean koulutuksen saaneet asiakkaat ovat todennäköisemmin uskollisia pitkäaikaisia asiakkaita. He ovat myös todennäköisemmin suosittelemassa yritystä muille ja tekemässä uusia ostoksia, mikä edistää asiakaspidon parantumista.
Kilpailuetu
Yritykset, jotka tarjoavat erinomaista asiakaskoulutusta, saavat siitä kilpailuedun itselleen, jota on vaikea kopioida.
Mikä on asiakkaiden kouluttamisen hyöty?
Asiakaskoulutusohjelmien toteuttaminen voi olla erittäin hyödyllistä sekä yritykselle että sen asiakkaille.
Nämä ohjelmat voivat tuottaa arvoa yrityksille monin tavoin, mukaan lukien:
Parantaa perehdytyskokemusta
Tehokas asiakaskoulutusohjelma voi tarjota saumattoman perehdytyskokemuksen asiakkaille, mahdollistaen heidän nopean tuotteen käytön. Toimittamalla nopeasti hienoja tuloksia asiakkaat voivat nauttia tuotteen käytöstä, mikä voi johtaa lisääntyneeseen tyytyväisyyteen.
Kannustaa korkeampaan tuotteen käyttöasteeseen
Asiakkaat, jotka on koulutettu tuotteen käyttöön, ovat todennäköisemmin käyttävät sitä säännöllisesti. Tehokas asiakaskoulutus opettaa käyttäjille, kuinka hyödyntää tuotetta parhaalla mahdollisella tavalla, kun taas riittämätön tai olematon koulutus voi vähentää käyttöä ja kannustaa asiakkaita etsimään vaihtoehtoja.
Luo uskollisia asiakkaita ja brändilähettiläitä
Asiakkaat ovat vähemmän taipuvaisia olemaan uskollisia tuotteelle, jota on vaikea tai turhauttava käyttää. Hyvän asiakaskoulutuksen avulla käyttäjät voivat arvostaa tuotteen arvoa, saada vaikuttavaa tukea ja suositella tuotetta kollegoilleen, mikä lopulta johtaa uusiin asiakkaisiin.
Kun tarkastelet yllä olevia kolmea etua, tulet varmasti samaan tulokseen kanssani, että lähes jokaisella meistä on ollut kokemus tuotteesta, jota olemme käyttäneet ja tunteneet “neutraaliksi”; mutta sitten opimme jotain muuta hienoa tai arvokasta samasta tuotteesta tai palveluista, ja se yksinkertainen asia ja hetki muuttaa näkemyksiämme, luottamustamme ja sitoutumistamme tuotteeseen.
Auttaa asiakkaita ymmärtämään tuotteen ja sen arvon
Asiakkaiden on havaittava tuotteen tai palvelun arvo ollakseen sille uskollisia. Tehokkaan asiakaskoulutuksen avulla käyttäjät voivat nopeasti ymmärtää tuotteen tai palvelun edut, mikä voi auttaa ansaitsemaan heidän uskollisuutensa.
Lisää asiakkaiden ymmärrystä
Jyrkät oppimiskäyrät voivat johtaa siihen, että asiakkaat luopuvat tuotteen käytöstä, vaikka se voisi hyödyttää heitä. Auttamalla asiakkaita ymmärtämään, kuinka käyttää tuotetta oikein, yritykset voivat luoda heille positiivisen kokemuksen, mikä lopulta johtaa korkeampiin käyttöasteisiin.
Vähentää tukipyyntöjen määrää
Asiakaskoulutus voi vähentää tukipyyntöjen määrää. Kun asiakkaat ymmärtävät tuotteen, he tarvitsevat vähemmän apua tukihenkilöstöltä, mikä voi vähentää tukikustannuksia ja antaa heille mahdollisuuden keskittyä asiakkaisiin, joilla on monimutkaisempia ongelmia.
Lisää yrityksen liikevaihtoa
Uusien asiakkaiden hankkiminen voi olla jopa 25 kertaa kalliimpaa kuin olemassa olevien säilyttäminen. Älykkään ja tehokkaan asiakaskoulutuksen avulla yritykset voivat lisätä tilausten uusimisia, saada asiakkaita suosittelemaan palvelua ystävilleen, mikä kaikki voi lisätä yrityksen liikevaihtoa.
On selvää, että asianmukaisen asiakaskoulutusohjelman kehittäminen voi hyödyttää mitä tahansa markkinoilla toimivaa organisaatiota. Mitä parempi koulutus, sitä todennäköisemmin asiakkaat ymmärtävät tuotteen arvon ja sitoutuvat siihen.
Yritykset, jotka haluavat tarjota asiakkailleen tarvittavat tiedot ja taidot menestyäkseen, voivat valita useista erilaisista asiakaskoulutusohjelmista. Sopiva asiakaskoulutusohjelma riippuu yrityksesi tuotteista tai palveluista, asiakaskunnastasi ja tavoitteistasi kyseisen ohjelman suhteen.
Tässä muutamia esimerkkejä asiakaskoulutusohjelmista:
Claned Tuotekoulutuksen yleiskatsaus
Tuotekoulutus
Tämä ohjelma on suunniteltu opettamaan asiakkaille, miten käyttää yrityksesi tuotteita tai palveluita. Tuotekoulutusta voidaan tarjota monin eri tavoin, kuten verkkokursseina, lähikoulutuksena tai painettuina materiaaleina, kuten käyttöoppaina tai opaslehtisinä. Tämä on ehdottomasti yleisin asiakaskoulutuksen muoto. Lisäksi lähes kaikki tuotteet sisältävät “Tuotekoulutusta”.
Esimerkiksi hyvin yksinkertaiset tuotteet ovat helppoja (esim. pakastepizzan laittaminen uuniin 225 asteeseen ja paistaminen 15 minuutin ajan), kun taas monimutkaisemmat tuotteet vaativat enemmän koulutusta. Ohjelmistotuotteet esimerkiksi usein vaativat opastusta ja kattavia ohjeita, ja ne voivat olla lyhyitä kursseja esimerkkeineen.
Claned Asiakasonboardingin yleiskatsaus
Onboarding eli asiakkaan perehdytys tuotteeseen
Onboarding-koulutus on suunniteltu auttamaan asiakkaita uuden tuotteen tai palvelun käyttöönotossa. Tämäntyyppinen koulutus edellyttää rakennettua lähestymistapaa selkeine tavoitteineen sekä huolellista harkintaa ja suunnittelua ottaen huomioon käyttäjien demografia, tarpeet ja kyvyt, samoin kuin tuotteen tarkoitus, ominaisuudet ja työnkulku.
Koulutukseen voi kuulua sarja videoita tai opetusohjelmia, jotka selittävät tuotteen asennuksen, käyttöliittymän navigoinnin ja tärkeiden ominaisuuksien käytön, mutta ne on oltava hyvin rakenteeltaan kuten aiemmin mainittiin.
Asiakastukikoulutus
Asiakastukikoulutus keskittyy auttamaan asiakkaita tehokkaasti vianmäärityksessä ja ongelmien ratkaisemisessa tuotteen tai palvelun kanssa.
Tämäntyyppiseen koulutukseen voi kuulua dokumentaatioita, videoita tai live-koulutustilaisuuksia, ja se voi käsitellä aiheita kuten ongelmanratkaisutekniikoita, viestintätaitoja ja tuotespesifistä tietoa FAQ-portaalin ja artikkeleiden avulla tarvittaessa.
Koska tämä kuulostaa enemmänkin “onboardingilta”, se eroaa siitä siten, että asiakastukikoulutus tapahtuu yleensä silloin, kun tuotteeseen tehdään päivityksiä tai kun asiakas on “valmistunut” peruskäytöstä edistyneempään käyttöön ja kaiken kattava koulutus on valmis auttamaan heitä näissä eri vaiheissa.
Olitpa sitten valitsemassa minkä tahansa tyyppistä asiakaskoulutusohjelmaa, on tärkeää suunnitella ohjelma asiakkaittesi tarpeet huomioon ottaen. Asiakaskoulutusohjelmasi tulisi olla asiakaslähtöinen ja räätälöity asiakkaittesi erityistarpeisiin.
Miten suunnitella ja toteuttaa asiakaskoulutuskurssi
Asiakaskoulutus on kurssi tai ohjelma, joka auttaa asiakkaita oppimaan käyttämään tuotetta, palvelua tai järjestelmää. Asiakaskoulutuksen tavoitteena on auttaa asiakkaita menestymään myymässäsi tai kehittämässäsi asiassa sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä ja asiakassuhteiden säilymistä.
Kun suunnittelet ja toteutat koulutuskurssia, muista pitää mielessä muutama asia:
Kuka on kohdeyleisösi?
Mieti, kuka osallistuu kurssille. Mitkä ovat heidän tarpeensa? Tieto- ja taitotasot? Millaiset ovat heidän oppimispreferenssinsä? Näihin kysymyksiin vastaaminen auttaa sinua suunnittelemaan kurssin, joka vastaa opiskelijoidesi tarpeita.
Mitä haluat heidän oppivan?
Ole selvillä siitä, mitä tavoitteita haluat opiskelijoidesi saavuttavan kurssin loppuun mennessä. Tämä auttaa sinua määrittämään kurssin rakenteen ja sisällön.
Miten toimitat sisällön?
Asiakaskoulutusta voi tarjota monin eri tavoin, kuten kasvokkain, verkossa tai itseopiskeluna eLearning-alustan avulla. Jokaisella toimitustavalla on omat etunsa ja haittansa, joten valitse se joka sopii parhaiten kohdeyleisöllesi ja sisällöllesi.
Mitä resursseja tarvitset?
Asiakaskoulutuskurssin kehittämiseen ja toteuttamiseen tarvitset pääsyn pedagogisiin suunnittelijoihin, kehittäjiin, kouluttajiin ja muihin asiantuntijoihin. Tarvitset myös pääsyn oppimisen hallintajärjestelmiin (LMS), LXP (Learning Experience Platform) -alustoihin tai muihin teknologia-alustoihin.
Varmistaaksesi, että asiakaskoulutuskurssillasi on hyvä rakenne – tämä on kriittinen osa onnistuneita ohjelmia, se ei ole pelkästään opiskelijoita, sisältöä, alustaa, tavoitteita ja siinä kaikki. Vaikutus piilee suunnittelussa, siinä miten kaikki on järjestetty, viestitty ja tuettu.
Vinkkejä asiakaskoulutusohjelman menestyksen mittaamiseen
Kun kyseessä on asiakaskoulutusohjelman menestyksen mittaaminen, on muutamia tärkeitä elementtejä, joihin kannattaa kiinnittää huomiota.
Tässä muutamia vinkkejä siihen, miten voit tehdä sen:
Määrittele tavoitteet ennen ohjelman aloittamista. Tämä auttaa sinua luomaan kohdennettuja mittareita, jotka heijastavat tarkasti ohjelmasi menestystä.
Jos haluamme mitata asiakaskoulutusohjelman vaikutusta, tarvitset mitattavia tavoitteita – nämä ovat usein erilaisia kuin oppimistavoitteet. Esimerkiksi yksi tavoite voi olla “käyttäjien koulutus alustan käytössä” – mikä on vaikea mitata ja epäluotettava. Joten mitattava tavoite tässä voisi olla jotain sellaista kuin “tukeen liittyvien kyselyiden aleneminen 40-60% alustan käyttöön liittyen 6 kuukauden aikana”. Nyt sinulla on mitattava tavoite, joka liittyy oppimistavoitteeseen.
Kiinnitä huomiota sekä asiakastyytyväisyyskyselyihin että asiakaspidätysprosentteihin. Nämä kaksi mittaria antavat sinulle hyvän käsityksen siitä, täyttääkö ohjelmasi asiakkaiden tarpeet onnistuneesti vai ei.
Käytä ohjelmasi olemassa olevan oppimisen hallintajärjestelmän (LMS) dataa edistyksen ja suorituksen seuraamiseen. Tämä data voi olla erittäin hyödyllistä ohjelmasi tehokkuuden arvioinnissa.
Pidä silmällä sosiaalisen median kanavia asiakaspalautteiden saamiseksi koulutusohjelmasta. Tämä voi olla korvaamatonta ymmärtäessäsi, miten asiakkaat kokevat ohjelman ja sen tehokkuuden.
Sisällytä aina palautemekanismi koulutukseesi. Tämä voi olla lomake/kysely, oppimisdata
Edellä mainitut vinkit varmistavat, että olet hyvällä tiellä mittaamaan asiakaskoulutusohjelmasi menestystä tavalla, joka heijastaa tarkasti sen vaikutusta liiketoimintatavoitteisiisi ja -tavoitteisiisi.
Kuinka käynnistää asiakaskoulutus koulutusalustassa eli LXP:ssä (Learning Experience Platform)
Kun on kyse asiakaskoulutuksesta, on muutamia erilaisia tapoja, joilla voit edetä. Voit käynnistää asiakaskoulutusohjelman itse tai voit käyttää oppimiskokemusalustaa (LXP) avuksesi.
Tässä tulee kuvaan Claned LXP. Meillä on paljon kokemusta tässä asiassa tarjoten oppimisen suunnittelumateriaaleja ja apua, jotta voit luoda tehokkaita koulutusohjelmia, ja ei pelkästään sitä, meillä on vahvat data- ja analytiikkatyökalut, jotka mahdollistavat suorituskyvyn paremman mittaamisen ja paljon muuta. Ota yhteyttä tai varaa demoesittely myyntitiimiltämme
